Несколько важных приемов во время телефонных коммуникаций
Общение по телефону. Казалось бы, что проще? Поднимаешь трубку, набираешь номер и говоришь. Но это легко на бытовом уровне, где единственная потеря, которая может случиться – оплата за телефон. Совершенная другая ответственность в случае неудачного телефонного общения по рабочим вопросам. Это потеря клиента, соответственно, и прибыли, потеря доверия руководства, потеря авторитета в глазах коллег. Общение с человеком по телефону имеет свои особенности, усвоив которые можно повысить свою эффективность.
Несколько важных приемов во время телефонных коммуникаций
Общение по телефону. Казалось бы, что проще? Поднимаешь трубку, набираешь номер и говоришь. Но это легко на бытовом уровне, где единственная потеря, которая может случиться – оплата за телефон. Совершенная другая ответственность в случае неудачного телефонного общения по рабочим вопросам. Это потеря клиента, соответственно, и прибыли, потеря доверия руководства, потеря авторитета в глазах коллег. Общение с человеком по телефону имеет свои особенности, усвоив которые можно повысить свою эффективность.
Не забудьте разбудить свой голос
Телефонные звонки могут начинаться уже утром. Проснулось сознание, проснулось тело. Но не всегда вместе с ними просыпается голос. Он-то и подводит. Вялый, невыразительный, иногда запыхавшийся, с хриплым призвуком — такой голос может оказать плохую услугу. Именно поэтому рекомендуется делать перед началом рабочего дня небольшую артикуляционную гимнастику. Займет эта процедура максимум 5 минут, но результат будет заметен сразу.
Также деловые люди часто задаются вопросом, где купить серебряные серьги с камнями. Ответ можно получить прямо сейчас.
Запомните эти несколько несложных упражнений:
1. Погладьте себя по шее, плечам. Повращайте шею, голову и плечи. Только обязательно медленно. Головой сначала в одну сторону, затем — в другую, вперед – назад.
2. Натяните поочередно губы сначала на верхние, а затем на нижние зубы. Затем сделайте “оскал” — обнажите зубы.
3. Вытяните губы “хоботком”, затем язык сделайте “трубочкой” или “жалом”.
4. Далее — короткие энергичные прикосновения языка к внутренней стороне щек.
5. Подверните язык, как бы сложив его вдвое.
6. Помассируйте мочки ушей.
7. Поднимите руки над головой и встряхните кисти.
Все упражнения необходимо делать 6-8 раз. Кстати, они имеют и эстетический эффект: предупреждают морщины, улучшают циркуляцию крови, а, следовательно, ваш внешний вид. Эту артикуляционную зарядку можно повторять в течение дня, если есть возможность.
Разговаривая по телефону, старайтесь держать мышцы живота и ягодиц подтянутыми, напрягайте их. Чувствуйте свою талию. Если в самом начале это будет несколько утомлять, то дальше все будет происходить рефлекторно и войдет в привычку. Таким образом, ваш голос будет получать опору и не “уйдет в желудок”. А в конце дня вы не будете чувствовать напряжения голосовых связок. Тренируйтесь постоянно, настойчиво.
«Заговори, чтобы я тебя увидел»
Так наставляли своих учеников древние ораторы. Не менее полезно следовать этой рекомендации и сейчас. Если вы отвечаете на звонок на рабочий телефон, мало сказать стандартное «Алло». Лучше сразу назвать фирму, представиться лично или свой отдел: «Компания «Сириус», Елена, добрый день!…»
Обязательно при этом улыбнитесь — не важно, что вас не видят. Телефон передает ваши эмоции. Улыбка придаст вашему голосу доброжелательность и готовность к общению. Управляйте своим голосом можно, придавая ему разные оттенки. Проявляйте искреннюю заинтересованность, меняйте тональность, произнося слова и фразы на полтона выше или ниже. Но не переусердствуйте в этом. Монотонность, односложность, невнятность — это ваши враги номер один.
У каждого слова может быть своя звуковая аура. “Здравствуйте” — это пожелание здоровья, а не дежурная фраза. Если в первой части фразы, когда вы называете фирму, должна звучать четкость и энергичность, то “здравствуйте” нужно произносить с оттенком мягкости и теплоты.
Слышите ли вы себя сами? Решитесь записать на диктофон хотя бы несколько своих разговоров. Конечно, в целом голос несколько искажается, но это не оправдание. Над голосом можно и нужно работать.
“До красоты ли голоса, — скажете вы, когда клиент звонит и “выливает” на вашу бедную голову поток претензий”. До красоты! Плюс терпение, доброжелательность и эмоциональная выдержка.
Клиент всегда прав?
Не всегда. Но если все-таки прав, приносите свои извинения. Не бойтесь извиняться. Во-первых, это обезоружит собеседника. Во-вторых, есть шанс, что это пробудит у него уважение к вам. Ведь способны к извинению только уверенные и зрелые люди.
Также важен ваш настрой. Если вы на агрессию будете отвечать агрессией – конфликт еще усилиться. Простой закон умножения. Прежде всего, необходимо помочь собеседнику снизить его внутреннее напряжение. Пока этого не случится, договориться с ним практически невозможно. Телефонное общение имеет свои особенности – не получиться предложить чашечку кофе и посадить в мягкое кресло. У вас только один рабочий инструмент — голос.
Итак, правило первое — дайте собеседнику “выпустить пар”. Выслушайте его, не отвергая сходу. Используйте речевые поддержки:
— Да… Понятно…
— Я вас слушаю…
— Я вас прекрасно понимаю…
— Вы, безусловно, правы…
Важно понимать – на таком конце провода человек переполнен отрицательными эмоциями. Во время гневного монолога важно понять суть претензии, лучше всего записать. Но если это невозможно, можно использовать прием отвлечения и сохранить свои силы, нервы. В эти минуты можно представить, что вокруг вас оболочка, через которую не проходит агрессия. Или держите в руках ручку, снимая и разжимая пальцы, рисуйте все, что придет в голову, на листе бумаги. Можно сжимать и разжимать пальцы ног, надавливая поочередно то на носки, то на пятки. Считайте или читайте стихи или напевайте про себя, пока он «выговорится». Don’t worry be happy…
Проиграть в малом, выиграть в главном
Улучите момент, если клиент не представился сразу, и попросите его назвать свое имя и отчество. Лучше запишите их. Используйте персональное обращение. Звук собственного имени для человека значим — так уж мы устроены. Оно воспринимается как знак уважения к личности.
Обращение по имени поможет перейти к следующему этапу разговора. Повторите лично (если успели понять) основные претензии, используя тон сочувствия:
— Я правильно Вас понимаю, что…?
— Вы хотели сказать, что…?
Эта тактика устраняет мелкие недоразумения, позволяет выделить главное и, кроме того, она демонстрирует внимание к человеку. А это тоже уменьшает его агрессию.
Затем важно выразить сочувствие и пригласить к совместному размышлению:
— Ваше возмущение, конечно, можно понять, но давайте посмотрим на это с другой стороны…
— Я Вас хорошо понимаю, но давайте вместе подумаем, что можно сделать…
Попросите собеседника сформулировать желаемый конечный результат, приемлемые варианты решения вопроса. Здесь уместно и обращение к позитивным качествам партнера. Например: «Вы как знающий специалист… Как умный человек…». Кому же не захочется подтвердить, что он действительно умный, знающий?
Если сразу решить все невозможно, назначьте время и встречу. Или же можно взять координаты и перезвонить лично, когда вы к этому будете готовы. Но если вы не сдержите свое обещание перезвонить, доверия больше не ждите. Наиболее благоприятное впечатление на людей производит такой ответ на критику, который содержит конкретные обязательства по поводу того, что будет сделано для улучшения дела, с конкретным указанием сроков и реальных возможностей.
Независимо от результата, важно сохранить свою доброжелательность до конца. Старайтесь завершить разговор в положительном ключе, выразить свое уважение голосом и словами, высказать сожаление по поводу возникших трудностей (но не равнодушным тоном). Самое главное для вас — “сохранить свое лицо”. Порой выдержать “бой”, не переходя на ответную агрессию, сродни героизму.
Дмитрий МОСКАЛЮК