В детстве я приглашала подружку гулять, бросая камешки в ее окно. Благо, этаж позволял. Подходила поближе к окошку, поднимала с асфальта мелкий камушек и бросала в стекло. Подружка выглядывала — мы шли гулять. Однажды она не выглянула. Я бросила еще один камушек — реакции нет. Еще один — никакого ответа. И тогда я взяла валявшийся неподалеку обломок кирпича…
В детстве я приглашала подружку гулять, бросая камешки в ее окно. Благо, этаж позволял. Подходила поближе к окошку, поднимала с асфальта мелкий камушек и бросала в стекло. Подружка выглядывала — мы шли гулять. Однажды она не выглянула. Я бросила еще один камушек — реакции нет. Еще один — никакого ответа. И тогда я взяла валявшийся неподалеку обломок кирпича…
Вы, конечно, уже догадались, что «обломок кирпича» — это метафора. В реальной жизни этот «обломок» может принимать различные формы. Например, нецензурные выражения. Или хук справа в челюсть. И это еще не самые плохие. А все почему? Наверное, потому что человек не видит или не слышит никакой реакции на свое сообщение. Как часто, не получая обратной связи, мы «бросаем полкирпича»? Конечно, если хватает смелости. А сколько людей, не получив на свой «бросок» отклика, просто разворачиваются и уходят? Между тем, недоговоренность в иных случаях хуже, чем «передоговоренность».
Также читайте новость о том, как построить отношения в семье, чтобы все были счастливы
Что же это за фрукт такой «обратная связь», и с чем ее едят? Заглянем в Википедию: «Обратная связь (англ. feedback — «фидбэк» — «обратное питание») — в широком смысле означает отзыв, отклик, ответную реакцию на какое-либо действие или событие».
В психологию это понятие пришло из кибернетики. Ученые проводили исследования: влияние обратной связи (в прямом значении этого выражения) на состояние испытуемого. Участник эксперимента в наушниках читал некий текст. И, соответственно, слышал сам себя. Через некоторое время экспериментатор начинал подавать звучание текста в наушники с опозданием в 30 секунд. И тогда речь человека, читающего текст и слушающего свою «запаздывающую» речь, расстраивалась.
Представьте себя участником такого эксперимента. Какие действия можно предпринять в таком случае? Можно, например, говорить текст с интервалом в 30 секунд – сначала услышать себя в наушнике, потом продолжать читать текст. А можно вообще снять наушники и сказать (а-ля Карлсон): «Я так не играю!».
Как видим, обратная связь выполняет несколько функций:
Первая – информационная. Ко мне (либо от меня) поступает ответная информация, что я либо мой собеседник действительно воспринял полученную информацию. «Я оглянулся посмотреть, не оглянулась ли она, чтоб посмотреть, не оглянулся ли я».
Вторая – корректирующая. Если мне что-то (кто-то) не нравится (нравится), то я либо мой собеседник можем сказать: «Давай поступим по-другому».
Третья – мотивирующая. Сравните две фразы:
«Ты опять допустил ошибку в отчете, точно также, как и в прошлый раз»
«Ты опять допустил ошибку в отчете, но при этом я уверен, что в следующий раз ты обратишь внимание на этот нюанс и напишешь правильный отчет».
Вот теперь самое время поговорить о видах обратной связи. Рассмотрим на примере. Представьте, что портниху элитного бутика. Она – опытный мастер, но и костюмы от, например, Бриони очень дорогие. Ей необходимо укоротить брюки для покупателя. Старшая продавщица приносит брюки и говорит: «Укоротите на 5 сантиметров и побыстрее, клиент торопится». И уходит. Портниха тщательно (немного волнуясь, все-таки Бриони!) отмеряет 5 сантиметров, обрезает брюки, подшивает их, гладит и т.д. При этом уложилась в отведенное время, ничего не испортила, брюки выглядят отлично. Заходит старшая продавщица. Интересуется, готовы ли брюки. В ответ слышит: «Да, готовы». Она их забирает и, не говоря ни слова, уходит.
Какие ощущения у портнихи? Думаю, не очень приятные. Вторая ситуация аналогична первой, с той лишь разницей, что продавщица, недовольно поглядев на мастерицу, говорит: «Ну что так долго? Клиент уже нервничает!» Каковы ощущения теперь у нее?
И последняя ситуация: продавщица быстро и внимательно осматривает брюки и говорит: «Отличная работа! В первый же день, без подготовки, вы быстро выполнили заказ. Клиент будет доволен! Уверена, что и в следующий раз вы справитесь также хорошо!»
Сравните ощущения от первой и второй ситуаций с третьими. В первом и втором случаях портниха получила негативную обратную связь, а в третьем – позитивную. Кроме того, в третьей ситуации выполнена третья функция обратной связи – мотивация на будущее. Ваше мнение, в каком случае портниха будет работать с хорошим настроением?
Подведем небольшой итог. В результате общения либо я, либо мой собеседник, получаем реакцию на свое сообщение. Мы видим, слышим и даже, может быть, ощущаем, как наши сообщения воздействуют на адресата. Но зачем нам это нужно? Все для того, чтобы знать, как действовать дальше. Так у нас появляется возможность корректировать стратегию общения. Как в случае с наушниками: захочу — буду говорить с опозданием в минуту, захочу – вообще перестану говорить.
Интересная статистика: из 60 минут рабочего времени сотрудники любой организации 48 минут общаются между собой. Разумеется, это общение в рамках рабочих вопросов. Теперь представьте, что один сотрудник обращается к другому, а обратной связи не получает. Либо получает, но резко негативную. Много ли они наработают в таких условиях?
Воздействие обратной связи очень велико. Особенно в тех случаях, когда соблюдаются основные правила предоставления обратной связи:
Правило 1. Говорите о поступке, а не о личности.
Одесса. Маленький дворик. После дождя посреди двора образовалась огромная лужа. Вышли гулять два мальчика, лет пяти. И, естественно, сразу полезли в лужу. Мама первого закричала: «Сережа, ты – поросенок! Опять в лужу полез! На тебя штанов не напасешься!» Мама второго мальчика среагировала иначе: «Миша, ты же умный мальчик. Заче
3bff
м ты полез в лужу?»
По-вашему, какая из мам говорит о личности, какая — о поступке?
Правило 2. Говорите факт, а не мнение. Вот несколько высказываний:
— Ты всегда опаздываешь!
— Мне вечно приходится тебя ждать!
— Вчера ты опоздал на 10 минут, и поэтому мы не успели на поезд.
В каком из высказываний звучит факт, а в каком – мнение? Какое высказывание, по-вашему, менее обидное и более конструктивное? Верно — третье.
Правило 3. Говорите, мотивируя к улучшению.
«Так как ты вчера опоздал на 10 минут, и мы не успели на поезд, предлагаю в следующий раз договориться о встрече на 10 минут раньше. Ты согласен?»
При условии соблюдения всех трех правил обратной связи, у вас есть все шансы достичь взаимопонимания с собеседником.
И на закуску небольшой эпизод из моего далекого детства. Вспомнился, когда писала эту статью. Что-то я нашкодила, и мама выговаривала мне за это. Было очень стыдно. Старалась не только не вникать, но даже и не слушать то, что говорит мама. И вдруг услышала: «Ну что ты молчишь? Ты меня слышишь? Ну, хоть хрюкни!»
Друзья! Предлагаю «хрюкать»! Главное, при этом соблюдать вышеуказанные правила. И вы увидите, услышите и почувствуете, что вам в ответ «хрюкнут» с благодарностью.
В следующий раз мы поговорим о парадоксах обратной связи. До новой встречи!
Альбина ДУДКО,
активист «Клуба бизнес-тренеров Днепропетровска»
www.trener-club.dp.ua
Автор проекта – Трегубенко Елена
Тел.: 050 481-32-76