Повседневная жизнь полна переговоров. От их разнообразия голова может пойти кругом. И собеседники бывают разные, в разном настроении и с разными характерами. И к каждому нужно подобрать ключик. Как быть с теми, кто не хочет идти на компромиссы?
Повседневная жизнь полна переговоров. От их разнообразия голова может пойти кругом. И собеседники бывают разные, в разном настроении и с разными характерами. И к каждому нужно подобрать ключик. Как быть с теми, кто не хочет идти на компромиссы?
Действительно, наша жизнь – постоянные переговоры. За завтраком начинается спор с женой. Вам кажется, что сейчас самое время сделать ремонт в кухне. У нее на этот счет другое мнение. Вы приезжаете на работу к утренней планерке. Вы докладываете шефу тщательно подготовленную информацию по новому проекту. Но, спустя минуту, он вас прерывает словами: «Это мы уже проходили, ничего не вышло. Следующий вопрос».
В обеденный перерыв вы пытаетесь сдать неисправный мобильный телефон. Продавец отказывается вернуть деньги, поскольку у вас не сохранился чек: «Таковы правила нашего магазина». Во второй половине дня вы приносите согласованный по всем пунктам контракт на подпись клиенту. Вы уже сделали триумфальное заявление коллегам и договорились с производством. Но клиент говорит: «Извините, шеф отказывается подписывать контракт, если вы не сбавите цену на 15 процентов».
По дороге домой вы включаете приемник в машине и слышите, что террористы захватили очередной объект. Вы сочувствуете семьям заложников, но вслух недоумеваете, как можно вести переговоры с сумасшедшими.
Также смотрите все выпуски передачи о самом главном, доктор Агапкин, смотреть онлайн: http://osglavnom.ru
Вечером вам необходимо сделать несколько звонков, но 13-летняя дочь висит на телефоне с подружкой. На просьбу положить трубку, вы слышите недовольные возгласы и грохот дверью.
Любому из нас приходилось объясняться с раздражительной супругой (или супругом), вспыльчивым боссом, несговорчивым продавцом, хитрым покупателем или неуправляемым подростком. В стрессовом состоянии даже милые, разумные люди превращаются подчас в упрямых оппонентов. Разговор может идти впустую или вообще прерваться. Вы потеряете драгоценное время, а взамен можете получить лишь бессонные ночи или язву.
Для подобных ситуаций обычных навыков общения оказывается недостаточно. Что делать с человеком, который не желает вас слушать? Или закатывает истерику, чтобы настоять на своем. С человеком, который говорит: «Не хотите — не берите!». Как быть с тем, кто постоянно вас перебивает или обвиняет в некомпетентности? Как говорить с человеком, который дает заведомо ложную информацию или попросту отказывается вести переговоры?
Первое, что необходимо сделать в таких случаях — вовлечь собеседника в игру. То есть начать общение, в котором и осуществляется поиск решения. Начните выяснять его интересы: что его тревожит, в чем он нуждается, чего хочет? Далее — изучите варианты, которые удовлетворили бы вас обоих. Ваша цель — достичь взаимоприемлемого решения при минимальных затратах времени в дружеской атмосфере.
Но что делать, если подобные переговоры совершенно не интересуют вашего оппонента? Вы хотите услышать «да», а он говорит «нет». Как же преодолеть «Heт»?
Пять задач
Чтобы преодолеть «нет», надо понять, что стоит за этим ответом (Откуда у оппонента такое нежелание сотрудничать?). Легче всего предположить, что твердо
10f8
каменность, агрессивность или жуликоватость — это свойства натуры, и изменить поведение такого человека практически невозможно. Однако вы можете повлиять на него, если сумеете разобраться во внутренних мотивах его поведения.
За нападками могут скрываться раздражение и враждебность. За жесткой позицией — страх и недоверие. Убежденный в своей правоте, оппонент может отказаться слушать. Возможно, он представляет мир по принципу «не ты, так тебя». В таком случае, он, пожалуй, сочтет допустимыми любые грязные приемы, чтобы защититься или отомстить.
Далее. Оппонент может уходить в глухую оборону или бросаться в атаку вовсе не из сумасбродства. Возможно, по-другому он не умеет. Он пользуется обычной тактикой, усвоенной еще в детстве, во время игр в песочнице. Ему кажется, что поступать иначе — значит поддаваться, а этого он не хочет.
Другой момент. Оппонент осознает возможность переговоров в конструктивном духе, но все равно пренебрегает ими. Почему? Вероятно, он не видит проку и выгоды для себя. Вы можете удовлетворить его интересы, но он все равно не сойдет с заявленной позиции. Такие люди боятся «потерять лицо».
Более того, если оппонент воспринимает переговоры как игру на выигрыш или поражение, то он будет со всей решимостью добиваться победы. Когда человек чувствует свое превосходство в силе, ему переговоры не интересны. Путеводной звездой ему служит афоризм: «Мое — это мое. А вот что твое — об этом надо поговорить».
Будучи доведены до отчаяния строптивостью оппонента, вы можете испытать желание нанести ответный удар. К сожалению, это лишь спровоцирует его на дальнейшие выходки. Или, наоборот, вы решите, сдать позицию, только бы от него отвязаться. Однако в этом случае вы не только проиграете, но, вполне вероятно, подтолкнете его к новым требованиям. Проблема не только в поведении оппонента, но и в вашей собственной реакции. Она легко может усугубить его нежелательное поведение.
Чтобы пройти сквозь «нет», необходимо преодолеть следующие препятствия на пути к сотрудничеству:
— его негативные эмоции,
— его навыки общения,
— его скептицизм относительно преимуществ соглашения,
— его представления о собственной силе и ваши реакции.
Таким образом, перед вами пять задач, которые нужно решить.
Первый шаг к их решению — владение собой. Вместо того, чтобы давать волю эмоциям, необходимо восстановить душевное равновесие и не отвлекаться от поставленной цели. Итак, первое — не реагировать на провокации.
Далее, следует помочь вашему оппоненту восстановить его душевное равновесие. Вы должны рассеять его негативные эмоции: настороженность, страх, подозрительность и враждебность. Нужно преодолеть сопротивление и заставить человека слушать. Этого можно добиться, если отвлечь противника к теме, которая ему приятна (увлечения, интересы, семья и т.д.). Важным инструментом является комплимент (не лесть, а именно комплимент – взвешенный, искренний и тонкий). Таким образом, второе — это обезоружить оппонента.
Создав благоприятную атмосферу для переговоров, отвлеките оппонента от торга вокруг заявленных позиций. Приступите к обсуждению способов удовлетворения интересов обеих сторон. Вам придется пробиваться сквозь каменные стены, отводить атаки и нейтрализовывать уловки. Третье, что нужно сделать — это сменить игру.
Как только вам удалось наладить контакт с оппонентом, надо воспользоваться этим. Постарайтесь в этот момент преодолеть его скептицизм, включить в поиск взаимоприемлемого решения. Наведите мосты между его и вашими интересами. Объясните, почему ваши интересы могут быть выгодны и полезны ему. При этом, необходимо помочь собеседнику сохранить лицо. То есть, исход переговоров должен показаться ему его личной победой. Итак, четвертое — пусть ему будет легко сказать «да».
При всем этом ваш оппонент может по-прежнему рассчитывать на победу превосходящей силой. Соответственно, необходимо пустить в ход более весомые аргументы. Однако апеллировать к собственной силе следует таким образом, чтобы не превращать собеседника во врага. Иначе он будет вынужден сопротивляться с еще большим рвением. Пятое — пусть ему трудно будет сказать «нет».
С кем бы вы ни вели переговоры – с террористом, захватившим заложников, со своим боссом или собственным сыном — принципы остаются неизменными. Вот вкратце пять этапов в переговорах прорыва:
1. Поднимитесь на балкон.
Первый этап заключается в управлении собственным поведением. Когда оппонент говорит «нет» или бросается в атаку, лучше уступить или перейти в контрнаступление. Следует сдерживать свои эмоции. Затем прикупите время на раздумье. Используйте это время, чтобы определить собственные интересы. При переговорах не выпускайте из поля зрения главную цель. Вместо того, чтобы выходить из себя или сводить счеты, сфокусируйтесь на том, чего вы добиваетесь. Короче говоря, поднимитесь на балкон.
2. Перейдите на сторону оппонента.
Прежде чем переговоры наберут ход, необходимо создать благоприятный климат. Вы должны рассеять гнев, страх и подозрительность оппонента. Он ждет от вас атаки или сопротивления. Поэтому поступите наоборот: выслушайте его, признайте его доводы, согласитесь с чем-то. Признайте та
1c48
кже его авторитет и компетентность. Разоружите его, перейдя на его сторону.
3. Не отвергайте, меняйте «рамку».
Следующий шаг состоит в изменении игры. Вместо того, чтобы отвергать позицию оппонента (что обычно лишь усиливает ее), обратите его внимание на проблему взаимного удовлетворения интересов. Что бы он ни говорил, истолкуйте это как попытку решения проблемы. Задавайте вопросы, ориентированные на поиск решения вроде: «Почему Вы этого хотите?» или «Что бы Вы делали, оказавшись на моем месте?», или «А что, если нам…?» Не пытайтесь поучать его. Пусть его учит сама проблема. Истолкуйте на свой лад и его тактику. Обойдите каменную стену, отклоните атаку, разоблачите уловку. Чтобы изменить игру, смените границы поля — смысловую «рамку».
4. Постройте золотой мост.
Наконец, вы готовы к переговорам. Однако ваш оппонент может все еще противиться. Он не до конца уверен в выгодах соглашения. У вас возникает искушение подтолкнуть, настоять на своем. Это, скорее всего, лишь ожесточит оппонента, вызовет дополнительное сопротивление. Поступите наоборот — плавно тяните его в желаемом направлении. Представьте себя посредником. Вовлекайте его в процесс. Включайте в оборот его идеи. Попытайтесь определить и удовлетворить его неучтенные интересы, особенно из разряда общечеловеческих потребностей. Помогите ему сохранить лицо. Пусть достигнутый результат покажется ему победой.
5. Наставьте на путь, а не пытайтесь поставить на колени.
Если оппонент продолжает сопротивляться и думает, что сможет добиться победы без переговоров, следует убедить его в обратном. Вы должны сделать так, чтобы ему было трудно сказать «нет». Конечно, можно прибегнуть к угрозам и силе, но это часто оборачивается против вас же. Вместо этого расскажите о цене несогласия. Задавайте такие вопросы, чтобы ему трудно было ответить «нет». Предупреждайте, но не угрожайте. Дайте ему основания считать, что ваша цель — взаимное удовлетворение, а не личная победа. Пусть знает, что золотой мост для него всегда открыт.
Эти пять шагов последовательно ведут к смене игры: от лобовой конфронтации к совместному поиску решения. Хотя ни один метод не гарантирует успеха, стратегия прорыва позволит вам добиться желаемого результата с максимальной вероятностью. Даже при самых трудных переговорах.
Стратегия прорыва контринтуитивна. Она предполагает действия, прямо противоположные тем, которые в сложных ситуациях напрашиваются сами собой. Когда оппонент стоит как каменная стена, или настаивает на своей позиции, вам хочется отклонить ее, чтобы утвердить свою собственную. Когда он пытается давить на вас, вы склонны ответить тем же. Однако, пытаясь таким образом сломить сопротивление оппонента, вы, как правило, лишь усугубляете свое положение.
Суть стратегии прорыва состоит в непрямом действии. Вы пытаетесь обойти сопротивление оппонента. Вместо того чтобы внедрять новую идею со стороны, вы помогаете ему самостоятельно нащупать путь к ней. Вместо того чтобы указывать оппоненту, вы предоставляете возможность ему самому принять решение. Вместо того чтобы пытаться сломить сопротивление, вы облегчаете отказ от него. Другими словами, переговоры прорыва — это искусство позволить другому человеку делать по-твоему.
Переговоры прорыва могут быть использованы с любым оппонентом: с вспыльчивым начальником, взбалмошным подростком, коллегой-недоброжелателем или несносным клиентом. Эту систему в равной степени могут применять дипломаты, юристы, супруги. Стратегия универсальна, и к ней может обратиться каждый.
Юрий УСТИНОВ